Vì sao đang là ông lớn ngành bán lẻ, năm 2017 Home Depot đột ngột chuyển hướng thành tập đoàn công nghệ dịch vụ?

The Home Depot là hãng bán lẻ thiết bị xây dựng nhà ở lớn nhất tại Mỹ và được thành lập từ năm 1978. Cũng tương tự như nhiều hãng bán lẻ lâu đời khác, Home Depot gặp rất nhiều khó khăn khi thương mại điện tử bùng nổ, buộc hãng phải tìm đến chuyển đổi online để có thể sống sót trong thời đại mới.

Điều đáng ngạc nhiên là nhờ chuyển đổi online, Home Depot không chỉ chuyển mình từ hãng bán lẻ thiết bị và dịch vụ trở thành công ty dữ liệu, công nghệ thông tin mà còn gia tăng lợi nhuận.

Hoạt động như một hãng phần mềm, đầu tư mạnh cho công nghệ

Vào cuối năm 2017, Home Depot gây bất ngờ cho các nhà đầu tư khi tuyên bố chiến lược đầu tư 11,1 tỷ USD trong vòng 3 năm, chuyển đổi từ một hãng thuần bán lẻ sang tập đoàn thiên hướng công nghệ dịch vụ. Mục tiêu chính của dự án này là nhằm nâng doanh thu lên 120 tỷ USD vào năm 2020.

Để thực hiện được điều này, Home Depot quyết tâm đầu tư mạnh cho công nghệ để có thể đem lại những trải nghiệm hoàn toàn mới cho khách hàng. Tập đoàn đã nâng cấp mạnh 2.000 chi nhánh bán lẻ cũng như thúc đẩy thương mại điện tử. Ngoài ra, mảng dữ liệu khách hàng cũng được nâng cấp để hoàn thiện chuyển đổi online trong chuỗi cung ứng của hãng.

Điều đầu tiên khi Home Depot thực hiện chuyển đổi online là thuê tới 1.000 chuyên gia công nghệ bao gồm kỹ sư, lập trình viên, nhà thiết kế, quản lý hay thậm chí cả những chuyên gia về hành vi người tiêu dùng. Việc chuyển đổi online luôn bắt đầu từ nhân lực khi trước đó Home Depot không có nhiều kinh nghiệm trong mảng này.

Trong vòng 2 năm, Home Depot đã thực hiện hàng loạt các biện pháp nhằm thúc đẩy công nghệ trong chuỗi cung ứng của mình. Họ xây dựng website bán hàng trực tuyến và hướng thẳng đến các nhà thầu xây dựng thay vì lan man ra mảng khách hàng cá nhân.

Hệ thống dữ liệu của hãng thu thập thông tin, qua đó cho phép Home Depot đề xuất được những phương án phù hợp cho các nhà thầu mà không cần tốn quá nhiều thời gian thảo luận.

Bên cạnh đó, hệ thống dữ liệu của Home Depot còn sao lưu tình hình sản phẩm tại các chi nhánh, qua đó đảm bảo các khách hàng có thể mua sản phẩm của họ ở cửa hàng gần nhất. Đồng thời, việc quản lý tồn kho bằng hệ thống sẽ giúp Home Depot tiết kiệm được tài nguyên hơn.

Ví dụ khi nhà thầu muốn mua thiết bị lắp quạt trần, họ sẽ vào HomeDepot.com để nhận hướng dẫn cũng như danh sách các thiết bị phù hợp nhu cầu. Khi nhà thầu chọn sản phẩm nào, chúng sẽ được cho vào danh sách chờ để tìm kiếm chi nhánh có hàng gần nhất.

Sau đó, Home Depot sẽ đề nghị nhà thầu giao dịch trực tuyến nhưng nhận hàng tại các chi nhánh để có thể tự tay kiểm tra. Những hợp đồng như vậy chiếm đến 48% doanh số của hãng năm 2018 và hơn 50% năm 2019.

Tiếp đó, HomeDepot sẽ sắp sẵn hàng ra thùng riêng biệt trước cửa hàng để các nhà thầu có thể nhanh chóng kiểm hàng và xếp lên xe. Điều thú vị là khoảng 20% số nhà thầu đến nhận hàng sẽ mua thêm sản phẩm vì tiện đường qua cửa hàng nhận sản phẩm.

Nâng cấp ứng dụng mua sắm

Đối với các khách hàng cá nhân, Home Depot cho xây dựng hệ thống cửa hàng số nhận diện bằng giọng nói và hình ảnh. Khách hàng có thể tải ứng dụng của Home Depot và nhận được sự hướng dẫn về sản phẩm phù hợp cũng như cách sử dụng chúng mà không bị ngợp trong kho hàng của hãng.

Ví dụ, nếu khách hàng tìm kiếm dụng cụ để sửa nắm tay cửa, ứng dụng này có thể phân tích hình ảnh từ chiếc nắm tay cửa bị hỏng, qua đó đưa ra những lựa chọn phù hợp nhất. Khách hàng có thể lựa chọn đến lấy đồ hoặc ship đến tận nhà. Tất nhiên, mỗi sản phẩm đều sẽ có hướng dẫn chi tiết cách sử dụng trên ứng dụng.

Điều thú vị là khách hàng không chỉ có thể mua sắm hơn 40.000 loại sản phẩm cho sửa chữa, xây dựng nhà cửa mà còn có thể giao dịch hơn 1,5 triệu sản phẩm khác tại các cửa hàng liên kết với Home Depot thông qua ứng dụng trên.

Có thể nói, chiến lược mua sắm trực tuyến nhưng nhận hàng tại kho (BOPIS) đang là xu thế của nhiều hãng bán lẻ trong chuyển đổi online. Cùng với đó là việc nâng cấp ứng dụng cho smartphone để tăng tương tác.

Từ những thành công của chuyển đổi online, Home Depot tiếp tục duy trì được vị thế là một trong những hãng cung cấp thiết bị xây dựng hàng đầu của Mỹ. Thậm chí, Home Depot đang hướng đến mảng dịch vụ sửa chữa, tư vấn, tận dụng khả năng phân phối và mảng dữ liệu của khách hàng.

Theo khuyến cáo của chuyên gia, các cửa hàng kinh doanh chuyển đổi mô hình từ truyền thống sang bán online chưa đủ, mà các cửa hàng nên tự xây dựng và quản lý một kênh bán độc lập do mình làm chủ. Nhờ đó, cửa hàng có thể duy trì mô hình bán online lâu dài, hợp tác song song với nhiều kênh bán và kênh giao hàng một lúc, tránh phụ thuộc vào đối tác hợp tác độc quyền, đồng thời đảm bảo giữ được data khách hàng.

Một giải pháp quản lý bán hàng nên dễ dùng, chi phí rẻ, giải quyết đồng bộ bài toán từ kinh doanh (tư vấn, chốt đơn, đặt hàng, giao hàng online) đến vận hành (quản lý kho, thống kê đơn hàng, lãi, lỗ,…).