Doanh nghiệp nên tự động hóa 7 công việc sau

Để tận dụng những đổi mới như trí tuệ nhân tạo, trước tiên bạn phải tránh xa các quy trình thủ công. Vì lý do đó, tự động hóa phải là ưu tiên ngắn hạn quan trọng đối với hầu hết các CIO.

Tự động hóa không chỉ là tiết kiệm thời gian hoặc tiền bạc. Hoàn thành tốt, tự động hóa giảm lỗi, tăng sự hài lòng của nhân viên bằng cách giải phóng nhân viên khỏi các nhiệm vụ tẻ nhạt, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cho phép bạn mở rộng quy mô.

Tự động hóa cũng buộc bạn phải giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trong các quy trình của bạn thường được xử lý bởi các nhân viên làm việc xung quanh quy trình. Đó là loại xử lý ngoại lệ thường xuyên làm giảm đáng kể năng suất của nhân viên. Hệ thống tự động cũng là hệ thống tự phục vụ; tự động hóa các nhiệm vụ phổ biến nhất trong một quy trình sẽ giải phóng thời gian cho nhân viên dành cho các vấn đề mang nhiều sắc thái hơn đòi hỏi phải phán đoán.

Tự động hóa thường bắt đầu một cách chiến thuật, với các cá nhân và nhóm tự động hóa các dịch vụ và quy trình họ sử dụng và kiểm soát. Bằng cách đặt tự động hóa thành ưu tiên chiến lược, bạn có thể cung cấp các dịch vụ tự động mà các cá nhân và nhóm sử dụng nhưng không kiểm soát, do đó lan truyền lợi ích ra ngoài một bộ phận. Hệ thống tự động, tự phục vụ, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu và đệ trình chi phí, có thể được sử dụng rộng rãi trong toàn công ty để mang lại lợi ích lớn.

Dion Hinchcliffe, phó chủ tịch của Constname Research, đang thúc giục CIO tự động hóa tới 90% vào năm 2025 trong các lĩnh vực phù hợp tự nhiên: bàn trợ giúp, yêu cầu dịch vụ, đào tạo, tuyển dụng, lên tàu, vận hành, mua sắm CNTT, quản trị dự án và Báo cáo. CIO cũng nên giải quyết tự động hóa quản lý nhà cung cấp, quản trị, kiến ​​trúc doanh nghiệp, sự tham gia của các bên liên quan, truyền thông và truyền giáo. Những khu vực này có khả năng tự động hóa cao hơn nhưng vẫn nên được tự động hóa càng nhiều càng tốt, theo ông Hinchcliffe.

JP Gownder, phó chủ tịch và nhà phân tích chính của Forrester, cảnh báo chống lại các dự án moonshot, thường hoạt động kém hiệu quả, như hệ thống tuyển dụng AI của Amazon hoặc dự án Watson của Trung tâm Ung thư MD Anderson. Thay vào đó, các công ty nên thực hiện từng bước một để tấn công từng vấn đề tập trung – và sau đó kết nối chúng lại với nhau. “Ông đề nghị tìm kiếm chiến thắng nhanh chóng trong các vấn đề hẹp, tập trung, tự động hóa các nhiệm vụ và quy trình cụ thể thay vì một toàn bộ chuỗi giá trị như dịch vụ khách hàng và sử dụng tự động hóa bên cạnh các nhiệm vụ của nhân viên thay vì thay thế.

Có cả trái cây treo thấp và khu vực chung, Gownder nói. Các dịch vụ được chia sẻ của 6.1 có rất nhiều nhiệm vụ, lặp đi lặp lại (nghĩ về thay đổi mật khẩu của bàn dịch vụ CNTT hoặc đối chiếu tài chính trong bộ phận tài chính, chỉ gọi là hai) có thể được tự động hóa.

Tự động hóa nên là sự hợp tác giữa các chức năng CNTT và kinh doanh, Gownder tin rằng, với các CIO giáo dục các nhà lãnh đạo doanh nghiệp về những gì có thể và làm thế nào những công nghệ này sẽ phù hợp với cơ sở hạ tầng và phản hồi hiện có từ các nhóm kinh doanh. Một điều quan trọng là phải có một nhà phân tích kinh doanh có thể theo dõi các phi công sớm, học hỏi và xác định các quy trình công việc mới để giải quyết. Nó bắt đầu với các phi công mạch lạc, thu thập dữ liệu và sau đó xác định các chức năng tương tự khác có thể được tự động hóa.

Đây là 7 lĩnh vực chín muồi để tự động hóa và cách tiến hành các quy trình tự động hóa chiến lược trong mỗi miền.

1. Dịch vụ

khách hàng Cải thiện trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của nhiều CIO, với 62% CIO của Anh báo cáo đây là mục tiêu quan trọng nhất của họ trong Khảo sát CIO của Harvey Nash / KPMG gần đây.

Hơn nữa, 80 phần trăm các nhóm dịch vụ khách hàng trong một cuộc khảo sát gần đây do DigitalGenius thực hiện cho biết 20% phiếu ý kiến khách hàng của họ rất hay lặp lại và dễ giải quyết. Các nhiệm vụ như là những nhiệm vụ chính cho tự động hóa, có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm doanh thu cao trong vai trò hỗ trợ khách hàng.

Chatbots và các tác nhân ảo là lý tưởng cho các yêu cầu dễ dàng, lặp đi lặp lại và cho các khách hàng muốn tự phục vụ. Microsoft đã sử dụng Giải pháp AI cho Dịch vụ khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp trong các trung tâm cuộc gọi; trong khoảng thời gian sáu tháng với hơn 100.000 phiên đại lý ảo mỗi ngày, số lượng khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của họ tăng gấp đôi. HP đang sử dụng cùng một hệ thống để xử lý 70 phần trăm các trường hợp hỗ trợ của mình.

Nếu bạn không giao dịch trực tiếp với khách hàng, hãy cân nhắc áp dụng các kỹ thuật tương tự trong nội bộ vào các bàn dịch vụ nhân sự, như quản trị lợi ích.

Thêm AI vào các cuộc hội thoại có thể giúp tự động hóa các nhiệm vụ phức tạp hơn như đánh giá rủi ro. Người cho vay vi mô Grameen Foundation đã làm việc với Acckey Labs để tạo ra một ứng dụng phân tích cảm xúc để giúp các cố vấn của mình phát hiện ra khi một người phụ nữ xin vay đang bị áp lực bởi người khác, khiến cho khoản vay trở thành gánh nặng thay vì giúp đỡ.

2. Nhân sự và tuyển dụng

Tự động hóa các nhiệm vụ hành chính để giải phóng thời gian của nhà tuyển dụng là một lĩnh vực đáng để khám phá, Kurt Heikkinen, CEO của Montage, người tạo ra phần mềm phỏng vấn video. Các tổ chức nên xem xét tự động hóa công việc trần tục, công việc hành chính liên quan đến tuyển dụng, chẳng hạn như tiến hành màn hình điện thoại và lên lịch phỏng vấn.

Một nửa trong số các tổ chức mà Montage đã khảo sát gần đây đã sử dụng tự động hóa để lên lịch phỏng vấn ứng viên, giúp HR xử lý khối lượng ứng dụng cao – đủ tiêu chuẩn thí sinh. Bằng cách tự động hóa, các tổ chức cho phép các nhà tuyển dụng của họ trở nên chiến lược hơn và tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của ứng viên hiện đại [và] xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với những ứng viên đó để cuối cùng bảo đảm tài năng hàng đầu, theo ông Heikkinen.

Bước tiếp theo là sử dụng các công cụ AI để giúp đánh giá các ứng viên, điều này tạo ra sự nhất quán hơn trong quy trình tuyển dụng; gần một nửa các tổ chức mà Montage nói chuyện cũng đang làm điều đó.

Các nhiệm vụ nhân sự có giá trị lặp đi lặp lại, có giá trị thấp cũng có thể được tự động hóa, như tính toán lợi ích nghỉ phép hoặc tính ra giá trị của thời gian nghỉ tích lũy khi nhân viên nghỉ việc. Bằng cách tích hợp các hệ thống khác nhau, tự động hóa có thể có tác động lớn hơn. Ví dụ, kết hợp vuốt huy hiệu nhân viên và sử dụng máy tính có thể giúp theo dõi xem hồ sơ kỳ nghỉ có chính xác hay không. Sử dụng thời gian nhân sự được giải phóng bằng cách này cho các câu hỏi đòi hỏi sự cân nhắc lớn hơn, như nghỉ phép của cha mẹ, Gownder gợi ý.

3. Thanh toán

Hệ thống du lịch và chi phí không hiệu quả làm lãng phí rất nhiều thời gian của nhân viên. Các nền tảng lưu trữ đám mây như Box và OneDrive đã thêm OCR và nhận dạng hình ảnh để cạo thông tin từ biên lai. Các dịch vụ như MileIQ có thể theo dõi số dặm cho khiếu nại du lịch và nhóm đằng sau MileIQ đã tạo ra một ứng dụng mới có tên Spend có thể kết nối với tài khoản ngân hàng và thẻ tín dụng để tự động phân loại chi phí. SAP Concur có một ứng dụng chi phí tương tự thu thập các giao dịch từ đặt phòng khách sạn và thuê xe; nó thậm chí có thể xử lý tỷ giá hối đoái cho du lịch nước ngoài và thanh toán tự động vào tài khoản ngân hàng nhân viên hoặc công ty thẻ tín dụng.

Cũng có sự quan tâm ngày càng tăng trong các lĩnh vực như tự động hóa tài khoản phải trả. McKinsey ước tính rằng 27% hoạt động tài chính có thể được tự động hóa, khoảng một phần ba trong số đó có thể được thực hiện với tự động hóa quá trình robot (RPA).

4. Hoạt động về IT

Để cạnh tranh với các dịch vụ đám mây và CNTT bóng tối, các nhóm CNTT cần phải phản ứng nhanh. Ở đây, tự động hóa là chìa khóa.

Một khảo sát gần đây của Vanson Bourne về các nhà ra quyết định CNTT trên khắp châu Âu cho thấy các đội CNTT dành hơn một nửa thời gian cho các hoạt động, bảo trì và khắc phục sự cố và chỉ 11% cho rằng cơ sở hạ tầng của họ rất tự động, có nghĩa là việc bảo trì và quản trị mất nhiều thời gian hơn.

James Dening, phó chủ tịch châu Âu của nền tảng tự động hóa quá trình tự động hóa ở mọi nơi cho biết, gần như một phần năm các nhiệm vụ hàng ngày hiện tại của họ có thể được tự động hóa bằng tự động hóa thông minh và AI. Điều này có thể bao gồm cài đặt phần mềm hoặc phần cứng, quản lý tệp và thư mục, giám sát máy chủ, quản lý Active Directory, người dùng trên và ngoài tàu hoặc xử lý hàng loạt.

Các nghiên cứu của McKinsey đã đề cập ở trên cho thấy 40 đến 80% số vé của bàn dịch vụ có thể được tự động hóa với RPA, đặc biệt là đặt lại mật khẩu vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tất cả các yêu cầu hỗ trợ.

5. Cung cấp thiết bị

Kết nối cơ sở hạ tầng tại cơ sở với các dịch vụ đám mây bằng các công cụ như System Center và Intune cho phép CNTT tự động hóa các quy trình thực hành để triển khai và cấu hình thiết bị. Ví dụ, sử dụng tính năng Windows 10 Autopilot, tự động hóa thiết lập và quản lý thiết bị thông qua Azure Active Directory ngay khi người dùng bật PC mới lần đầu tiên. (Jamf Pro cung cấp các tùy chọn cung cấp tương tự cho Mac.)

Với Windows Autopilot, bạn có thể sử dụng đám mây để triển khai số lượng khả năng và đưa một thiết bị từ trạng thái ‘ra khỏi hộp’ vào một thiết bị được quản lý hoàn toàn với một công ty hình ảnh, ông Bern Bernado Caldas, tổng giám đốc nhóm Windows Commercial tại Microsoft, nói với CIO.com. Đây là một quá trình rất thủ công ngày nay; bạn phải tạo hình ảnh, quản lý hình ảnh và triển khai chúng. Với Autopilot, bạn có thể thực hiện điều đó với các dịch vụ đám mây và giúp đơn giản hóa cuộc sống của nhóm CNTT một chút.

Một dịch vụ Phân tích màn hình mới sẽ có sẵn trong bản xem trước sẽ mở rộng tự động hóa để kiểm tra khả năng tương thích ứng dụng, hiện đang mở rộng mất tài nguyên quan trọng và làm chậm việc nâng cấp lên các phiên bản Windows mới. Chúng tôi sử dụng máy học và thông tin trên đám mây mà chúng tôi có xung quanh các ứng dụng đang chạy trong Windows và Office để suy luận khả năng tương thích và cung cấp cho khách hàng hiểu biết về ứng dụng nào họ có trong tài sản của họ và mức độ tương thích của chúng với các phiên bản Windows và Office mới, giảm thời gian cần thiết để tiêu thụ chúng, hay Caldas nói.

6. Tự động hóa bảo mật

Sự kết hợp tương tự giữa quản lý tại chỗ và quản lý đám mây cũng có thể cải thiện bảo mật và tuân thủ bằng cách sử dụng giám sát tự động các hành vi đáng ngờ liên quan đến các chính sách truy cập có điều kiện cho các thiết bị. Thiết lập một hệ thống như vậy có thể khóa các thiết bị thể hiện hành vi bất thường ra khỏi các hệ thống doanh nghiệp quan trọng trên mạng, chặn những kẻ tấn công trong khi bạn xử lý các máy bị nhiễm.

Tự động hóa truy cập có điều kiện cho phép CIO xác định khi nào thiết bị có thể truy cập tài nguyên trong công ty dựa trên một số tiêu chí khác nhau; hồ sơ rủi ro trên thiết bị của họ, danh tính của họ và dữ liệu họ đang cố truy cập, Caldas nói.

Dựa trên việc tự động hóa việc cung cấp và quản lý thiết bị như thế này sẽ mở rộng lợi ích của tự động hóa qua các ranh giới tổ chức – một dấu hiệu của tự động hóa chiến lược. Bảo mật và tuân thủ của thường được quản lý bởi một bộ phận hoàn toàn khác trong CNTT, anh ấy lưu ý.

7. Kiểm thử

Tự động hóa là một phần quan trọng của các tín đồ, đặc biệt là trong việc tạo các bản dựng để triển khai liên tục. Một lý do là vì nó chỉ nhanh hơn, mà thôi, Lubos Parobek, phó chủ tịch sản phẩm tại Sauce Labs. Loại bỏ càng nhiều liên lạc của con người càng tốt trong quá trình nhanh hơn và cho phép bạn tăng tốc phát triển ứng dụng. Nó cũng lặp lại nhiều hơn nữa; bạn không phải phát minh lại bánh xe khi bạn tự động hóa. Và bạn loại bỏ một nguồn lỗi; Mọi người đều có thể sai lầm, họ mắc lỗi – tự động hóa không.

Tự động hóa thử nghiệm bắt đầu bằng việc tự động hóa việc tạo môi trường thử nghiệm, Parobek nói với CIO.com. Với việc tự động hóa container, bạn đang tạo ra các môi trường dùng một lần siêu dễ dàng và rất cô lập, điều đó thực sự tạo điều kiện cho sự phát triển và thử nghiệm ở tốc độ cao hơn.

Vấn đề lớn nhất không phải là công nghệ mà là sự thay đổi văn hóa liên quan, ông cảnh báo. Tuy nhiên, làm như vậy có thể giảm thời gian thử nghiệm hàng tuần hoặc hàng tháng xuống vài phút. Parobek đề xuất bắt đầu với sự phát triển mới, nơi bạn có thể tạo một ứng dụng có thể kiểm tra ngay từ đầu và hoạt động trên các ứng dụng di động vì chúng nhỏ hơn. “Với một ứng dụng mà được khoảng mãi mãi có nâng thường nặng phải làm gì để thực hiện những thay đổi ứng dụng cơ bản vì vậy nó kiểm chứng.”

Nếu bạn đang thêm tự động kiểm tra để một ứng dụng hiện có lớn, tập trung vào các “thực hiện hoặc phá vỡ” dòng chảy quan trọng là có để làm việc để làm hài lòng khách hàng và tạo ra giá trị. Các ứng dụng phải đối mặt với bên ngoài có tác động lớn nhất đến doanh thu, ông chú thích.

Nguồn bài viết : https://www.cio.com