Google bổ sung ứng dụng trò chuyện trực tuyến cho các tùy chọn hỗ trợ Apps

Quản trị viên Google Apps sẽ có thể giao tiếp với nhân viên hỗ trợ kĩ thuật thông qua trò chuyện trực tuyến, bổ sung thêm các tùy chọn hiện có khác, có cả các cuộc gọi điện thoại. 

Hơn 90% các kiểm thử viên beta của dịch vụ hỗ trợ trò chuyện của Apps mới này gần đây đưa ra kết luận ứng dụng này là số 1, vì thế Google quyết định tung nó ra cho toàn bộ những người nói tiếng anh trên toàn cầu. Hỗ trợ trò chuyện trực tuyến sẽ được cung cấp nhiều ngôn ngữ hơn trong thời gian tới, mà không xác định ngôn ngữ nào đang xây dựng hay trong thời gian kiểm nghiệm,  Google cho biết vào thứ ba vừa qua. Người dùng cuối của Apps sẽ không truy cập đến hỗ trợ trò chuyện trực tuyến được.

Google Apps – bộ điện toán đám mây gồm có email, các ứng dụng hiệu suất và nơi lưu trữ tập tin hiện có trên thị trường khoảng 8 năm. Không rõ lý do tại sao Google đã không cung cấp tùy chọn hỗ trợ này sớm hơn, để cho ứng dụng này trở nên phổ biến hơn trong các nhà bán lẻ, ngân hàng, nhà cung cấp công nghệ thông tin và nhiều doanh nghiệp khác. Rõ ràng, một sự xem xét quan trọng khi chuẩn bị cho một dịch vụ hỗ trợ mới là chắc chắn rằng có thể xử lý lượng các câu truy vấn mong đợi. Hiện tại có 5 triệu khách hàng cho Apps này.

Được yêu cầu về chi tiết mức độ kiến thức và kỹ năng mà nhân viên hỗ trợ trò chuyện trực tuyến sẽ có và những gì mở rộng có thể giúp các khách hàng khắc phục sự cố, một phát ngôn viên của Google thông báo qua email rằng: “Chúng tôi không tiết lộ chi tiết về  việc đào tạo nhân sự của chúng tôi, nhưng tôi có thể cho biết mục tiêu của chúng tôi là để giải quyết các trường hợp trong cuộc gọi đầu tiên; chúng tôi có các kỹ sư hỗ trợ ở tuyến đầu được đạo tạo tốt để có thể thực hiện việc này “.

Thậm chí nếu có một số đề nghị mà Google nên cung cấp ứng dụng này sớm hơn, tùy chọn hỗ trợ mới này là một sự bổ sung tốt đến bộ ứng dụng, bởi vì đây là một phương pháp giao tiếp quen thuộc và yêu thích của các quản trị viên trong tổ chức sử dụng phần mềm điện toán đám mây, Jeffrey Mann -nhà phân tích Gartner cho biết. ” Điều đó luôn dễ nói, khi một số người thực hiện những việc tốt thì nên hoàn tất sớm hơn”, ông nói.

Google cũng công bố vừa hoàn thành việc ra mắt ” bộ hỗ trợ sản phẩm “- các tài liệu hỗ trợ liên quan, các bài báo và các tùy chọn liên hệ thiết lập theo từng ngữ cảnh, giống như số điện thoại hỗ trợ với giao diện của mỗi ứng dụng.

Nói chung, các doanh nghiệp dường như “hài lòng, nhưng không phải thích hoàn toàn” đối với sự hỗ trợ mà họ nhận được từ các bộ liên lạc và cộng tác của nhà cung cấp SaaS (software as a service) như là Google Apps hay là  Office 365 của Microsoft, theo Mann. Thông thường, sự phàn nàn phổ biến giữa các công ty này là vẫn cho rằng các nhà cung cấp SaaS không rõ ràng cũng như không dễ hiểu trong các cuộc giao tiếp của họ bất cứ khi nào các ứng dụng của họ gặp sự thiếu sót, ông nói.

Google đã bắt đầu cung cấp hỗ trợ điện thoại xung quanh chiếc đồng hồ đối với các quản trị viên Apps vào cuối năm 2011. Trở lại sau đó, Google cũng nói rằng họ đã nhận được sự hài lòng qua việc hỗ trợ khách hàng của Apps lên đến 95%, từ 80% trong số toàn bộ khách hàng kinh doanh và đặc biệt từ 90% trong số các khách hàng kinh doanh lớn. Vào thứ ba vừa qua, công ty nói rằng họ đã đạt được mục tiêu. Toàn bộ sự hài lòng này dựa trên quy mô 7 điểm được thể hiện đến khách hàng sau khi một trường hợp hỗ trợ đóng lại. 

Nguồn bài viết : pcworld.com