7 quy trình cần thực hiện tự động hóa trong ngành IT

Tự động hóa có thể mang lại hiệu quả, giảm lỗi phát sinh và giải phóng nhân viên để thực hiện các công việc có giá trị cao hơn — đặc biệt khi tự động hóa thuộc một phần nỗ lực trong chiến lược toàn công ty. Đây là chính là điểm bắt đầu.

Để tận dụng những đổi mới như trí tuệ nhân tạo, trước tiên bạn phải tránh xa các quy trình thủ công. Vì lý do đó, tự động hóa phải là ưu tiên ngắn hạn quan trọng đối với hầu hết các Giám đốc Công nghệ thông tin (CIO).

Tự động hóa không chỉ giúp tiết kiệm thời gian hoặc tiền bạc. Nếu được áp dụng tốt, tự động hóa sẽ làm giảm lỗi phát sinh, nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên bằng cách giải phóng cho nhân viên khỏi các công việc tẻ nhạt, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cho phép bạn mở rộng quy mô hoạt động.

Tự động hóa cũng thúc đẩy bạn phải giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trong các quy trình của bạn, thường được các nhân viên làm việc liên quan tới quy trình xử lý. Nếu thường xuyên phải xử lý trường hợp ngoại lệ sẽ làm giảm đáng kể năng suất của nhân viên. Các hệ thống tự động hóa cũng là hệ thống tự phục vụ; công tác tự động hóa các nhiệm vụ công việc thường gặp nhất trong một quy trình sẽ giúp giải phóng thời gian cho nhân viên dành cho các vấn đề mang nhiều sắc thái hơn đòi hỏi có sự phán đoán.

Tự động hóa thường bắt đầu theo cách thức có tính toán, trong đó các cá nhân và các nhóm làm việc sẽ thực hiện tự động hóa các dịch vụ và quy trình trong phạm vi sử dụng và kiểm soát của họ. Bằng cách đặt tự động hóa trở thành ưu tiên chiến lược, bạn có thể cung cấp các dịch vụ tự động mà các cá nhân và nhóm làm việc sử dụng nhưng không kiểm soát, từ đó sẽ làm lan rộng các lợi ích ra ngoài phạm vi bộ phận. Các hệ thống tự động, tự phục vụ, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu và đệ trình chi phí, có thể được sử dụng rộng rãi trong toàn công ty để mang lại lợi ích lớn.

Dion Hinchcliffe, Phó Chủ tịch của Công ty Constellation Research, thuyết phục các CIO thực hiện tự động hóa đạt tỷ lệ 90% đến năm 2025 trong các lĩnh vực phù hợp: bộ phận trợ giúp, yêu cầu dịch vụ, đào tạo, tuyển dụng, đào tạo nhân viên, vận hành, cung ứng CNTT, an ninh an toàn mạng thông tin, quản trị và báo cáo dự án. CIO cũng cần giải quyết tự động hóa lĩnh vực quản lý nhà cung cấp, quản trị, kiến trúc doanh nghiệp, sự gắn kết của các bên liên quan, truyền thông và truyền giảng. Ông Hinchcliffe cho biết “Những lĩnh vực này có nhiều khả năng không chấp nhận tự động hóa nhưng vẫn cần được tự động hóa càng nhiều càng tốt”.

Ông J.P. Gownder, Phó Chủ tịch kiêm Chuyên viên phân tích Cấp cao của Forrester đưa ra cảnh báo về các dự án “moonshot” (đột phá nhưng chi phí cao), thường hoạt động kém hiệu quả, chẳng hạn như hệ thống tuyển dụng AI của Amazon hay dự án Watson của Trung tâm Nghiên cứu Ung thư của Bác sĩ Anderson. “Thay vào đó, các công ty nên thực hiện tiếp cận từng bước để tấn công vào từng vấn đề tập trung — và sau đó kết nối chúng lại với nhau.” Ông đề nghị tìm kiếm những điểm cần nhanh chóng đạt được trong các vấn đề hẹp, tập trung, nên thực hiện tự động hóa các nhiệm vụ và quy trình cụ thể thay vì toàn bộ chuỗi giá trị như dịch vụ khách hàng và đề nghị thực hiện tự động hóa bên cạnh các nhiệm vụ của nhân viên thay vì là lựa chọn thay thế.

Ông Gownder chia sẻ “Có cả các lĩnh vực thông thường và các lĩnh vực dễ đạt được thành quả. Các dịch vụ chia sẻ chung có rất nhiều nhiệm vụ lặp đi lặp lại (ví dụ thay đổi mật khẩu của bộ phận trợ giúp CNTT hoặc nhiệm vụ đối chiếu tài chính trong bộ phận tài chính) có thể được tự động hóa.”

Gownder cho rằng tự động hóa phải là sự hợp tác giữa các bộ phận kinh doanh và CNTT,  ở đó các CIO truyền đạt cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp về những gì có thể thực hiện và những công nghệ này sẽ phù hợp với cơ sở hạ tầng hiện có và ý kiến phản hồi từ các nhóm kinh doanh như thế nào. “Điều quan trọng là cần phải có chuyên viên phân tích kinh doanh có thể theo dõi các thử nghiệm ban đầu, học hỏi và xác định các quy trình công việc mới cần giải quyết. Tự động hóa bắt đầu với các thử nghiệm thí điểm liền mạch, thu thập dữ liệu và sau đó xác định các bộ phận chức năng tương tự khác có thể áp dụng tự động hóa.”

Dưới đây là bảy lĩnh vực hoạt động cần thực hiện tự động hóa và cách tiến hành các quy trình tự động hóa theo cách thức chiến lược trong mỗi lĩnh vực.

1. Dịch vụ khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của nhiều CIO, với 62% CIO ở Anh cho biết rằng đây là mục tiêu quan trọng nhất của họ trong trả lời Khảo sát CIO của Harvey Nash/KPMG được thực hiện trong thời gian gần đây.

Hơn nữa, 80% các nhóm dịch vụ khách hàng trong một cuộc khảo sát gần đây do DigitalGenius thực hiện cho biết 20% phiếu yêu cầu dịch vụ của họ có tần suất lặp lại cao và dễ giải quyết. Các nhiệm vụ như vậy là những nhiệm vụ chính cần áp dụng tự động hóa, có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm số lần quay vòng cao trong vai trò hỗ trợ khách hàng.

Chatbot và các trợ lý ảo là lựa chọn lý tưởng dành cho các yêu cầu dễ thực hiện, lặp đi lặp lại và dành cho các khách hàng muốn tự phục vụ. Microsoft đã sử dụng Giải pháp AI cho Dịch vụ khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp trong các tổng đài; trong khoảng thời gian sáu tháng với hơn 100.000 phiên hoạt động của trợ lý ảo mỗi ngày, số lượng khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của họ tăng gấp đôi. HP đang sử dụng cùng hệ thống này để xử lý 70% các trường hợp hỗ trợ của mình.

Nếu bạn không giao dịch trực tiếp với khách hàng, hãy cân nhắc đến việc áp dụng các kỹ thuật tương tự trong nội bộ cho bộ phận trợ giúp nhân sự, ví dụ như quản trị lợi ích.

Việc bổ sung AI vào các cuộc hội thoại có thể giúp tự động hóa các nhiệm vụ phức tạp hơn, chẳng hạn như nhiệm vụ đánh giá rủi ro. Công ty cho vay quy mô nhỏ Grameen Foundation đã làm việc với Accenture Labs để tạo ra ứng dụng phân tích cảm xúc nhằm giúp các cố vấn của mình phát hiện ra khi một người phụ nữ xin vay tiền là do chịu áp lực từ người khác, khiến cho khoản vay trở thành gánh nặng thay vì là trợ giúp.

2. Nhân sự và tuyển dụng

Tự động hóa các nhiệm vụ hành chính để giải phóng thời gian của nhà tuyển dụng là một lĩnh vực khác đáng khám phá, theo ý kiến của Kurt Heikkinen, CEO của Montage, công ty tạo phần mềm phỏng vấn qua video. “Các tổ chức có thể cân nhắc việc thực hiện tự động hóa cho các công việc thông thường, công việc hành chính liên quan đến tuyển dụng, chẳng hạn như tiến hành sàng lọc qua điện thoại và lên lịch phỏng vấn.”

Hơn một nửa số tổ chức mà Montage đã khảo sát gần đây đang áp dụng tự động hóa để lên lịch phỏng vấn ứng viên, điều này giúp bộ phận Nhân sự xử lý số lượng lớn hồ sơ xin việc bằng cách tuyển lựa trước các ứng viên. “Bằng cách tự động hóa, các tổ chức cho phép các nhà tuyển dụng của họ tiến hành theo cách thức chiến lược hơn và tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của ứng viên hiện đại [và] xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với những ứng viên đó để cuối cùng bảo đảm tuyển dụng được những tài năng hàng đầu” ông Heikkinen cho biết.

Bước tiếp theo là sử dụng các công cụ AI để giúp đánh giá các ứng viên, điều này tạo ra sự nhất quán hơn trong quy trình tuyển dụng; gần một nửa các tổ chức mà Montage trò chuyện cũng đang thực hiện điều đó.

Các nhiệm vụ của bộ phận nhân sự lặp đi lặp lại, có giá trị thấp cũng có thể được tự động hóa, như tính toán quyền lợi nghỉ phép hoặc tính ra giá trị của thời gian nghỉ tích lũy khi nhân viên nghỉ việc. Bằng cách tích hợp các hệ thống khác nhau, tự động hóa có thể tạo ra tác động lớn hơn. Ví dụ, kết hợp quẹt thẻ nhân viên và sử dụng máy tính có thể giúp theo dõi xem hồ sơ ghi chép về ngày nghỉ của nhân viên có chính xác hay không. Gownder đề xuất sử dụng thời gian nhân sự được giải phóng bằng cách này để giải quyết các vấn đề còn thắc mắc cần cân nhắc, như nghỉ phép liên quan đến cha mẹ.

3. Thanh toán

Hệ thống chi phí đi lại không hiệu quả làm lãng phí rất nhiều thời gian của nhân viên. Các nền tảng lưu trữ đám mây như Box và OneDrive đã thêm OCR và chức năng nhận dạng hình ảnh để quét thông tin từ biên lai. Các dịch vụ như MileIQ có thể theo dõi quãng đường đi đối với các yêu cầu chi trả chi phí đi lại, và đội ngũ đứng đằng sau MileIQ đã tạo một ứng dụng mới có tên Spend có thể kết nối với tài khoản ngân hàng và thẻ tín dụng để tự động phân loại chi phí. SAP Concur có ứng dụng chi phí tương tự thu thập các giao dịch từ đặt phòng khách sạn và thuê xe; thậm chí ứng dụng này có thể xử lý tỷ giá hối đoái khi đi ra nước ngoài và thực hiện thanh toán tự động vào tài khoản ngân hàng của nhân viên hoặc công ty thẻ tín dụng.

Hiện đang gia tăng mối quan tâm đến các lĩnh vực như tự động hóa các khoản phải trả. McKinsey ước tính rằng 27% hoạt động tài chính có thể được tự động hóa, khoảng một phần ba trong số đó có thể được thực hiện tự động hóa quá trình bằng robot (RPA).

4. Hoạt động CNTT

Để cạnh tranh với các dịch vụ đám mây và CNTT vùng bóng tối, các nhóm CNTT cần phải phản ứng nhanh. Ở đây, tự động hóa là chìa khóa.

Một khảo sát gần đây của Vanson Bourne về các nhà ra quyết định CNTT trên khắp châu Âu cho thấy các nhóm CNTT dành hơn một nửa thời gian cho các hoạt động, bảo trì và khắc phục sự cố và chỉ 11% cho rằng cơ sở hạ tầng của họ mang tính tự động hóa cao, có nghĩa là công tác bảo trì và quản trị mất nhiều thời gian hơn.

James Dening, Phó Chủ tịch Automation Anywhere châu Âu phụ trách nền tảng tự động hóa quy trình bằng robot cho biết “Bản thân các chuyên gia CNTT cho rằng gần như một phần năm các nhiệm vụ hàng ngày hiện tại của họ có thể được tự động hóa bằng quy trình tự động hóa thông minh và AI. Điều này có thể bao gồm cài đặt phần mềm hoặc phần cứng, quản lý tệp và thư mục, giám sát máy chủ, quản lý Active Directory, thực hiện các thủ tục đăng nhập và đăng xuất cho người dùng, hoặc xử lý hàng loạt.”

Nghiên cứu tương tự của McKinsey đã đề cập ở trên cho thấy rằng 40 đến 80% số phiếu yêu cầu của bộ phận trợ giúp dịch vụ có thể được tự động hóa bằng RPA, đặc biệt là yêu cầu đặt lại mật khẩu vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tất cả các yêu cầu hỗ trợ.

5. Cung cấp thiết bị

Kết nối cơ sở hạ tầng tại cơ sở với các dịch vụ đám mây bằng các công cụ như System Center và Intune cho phép CNTT tự động hóa các quy trình thực tiễn để triển khai và cấu hình thiết bị. Ví dụ, bằng cách sử dụng tính năng Windows 10 Autopilot sẽ tự động hóa thiết lập và quản lý thiết bị thông qua Azure Active Directory ngay khi người dùng bật PC mới lần đầu tiên. (Jamf Pro cung cấp các tùy chọn cung ứng tương tự cho Mac.)

“Với Windows Autopilot, bạn có thể sử dụng đám mây để triển khai số lượng khả năng và đưa một thiết bị từ trạng thái ‘ra khỏi hộp’ vào một thiết bị được quản lý hoàn toàn với hình ảnh công ty” ông Bernado Caldas, Tổng Giám đốc Windows Commercial tại Microsoft trao đổi với CIO.com. “Hiện nay, đó là một quy trình mang tính rất thủ công; bạn phải tạo hình ảnh, quản lý hình ảnh và triển khai chúng. Với Autopilot, bạn có thể thực hiện điều đó với các dịch vụ đám mây và điều đó giúp đơn giản hóa cuộc sống của nhóm CNTT khá nhiều.”

Dịch vụ Desktop Analytics mới sẽ xuất hiện dưới dạng bản xem trước và sẽ sớm mở rộng chức năng tự động hóa để kiểm tra khả năng tương thích ứng dụng, hiện đang chiếm phần lớn các tài nguyên quan trọng và làm chậm việc nâng cấp lên các phiên bản Windows mới. “Chúng tôi sử dụng chức năng học máy và thông tin trên đám mây mà chúng tôi có xung quanh các ứng dụng đang chạy trên nền tảng Windows và Office để phỏng đoán khả năng tương thích và cung cấp cho khách hàng hiểu biết về ứng dụng nào họ có trong tài sản của họ và mức độ tương thích của chúng với các phiên bản Windows và Office mới, giảm thời gian sử dụng cần thiết” Caldas cho biết.

6. Tự động hóa bảo mật

Sự kết hợp tương tự giữa công tác quản lý tại cơ sở và trên đám mây cũng có thể cải thiện tính bảo mật và tuân thủ bằng cách sử dụng chức năng tự động giám sát hành vi đáng ngờ liên quan đến các chính sách truy cập có điều kiện cho các thiết bị. Khi thiết lập một hệ thống như vậy có thể khóa các thiết bị thể hiện hành vi bất thường ra khỏi các hệ thống doanh nghiệp quan trọng trên mạng, chặn những kẻ tấn công mạng trong khi bạn xử lý các máy bị nhiễm vi-rút.

“Quy trình tự động hóa truy cập có điều kiện cho phép CIO xác định khi nào thiết bị có thể truy cập tài nguyên trong công ty dựa trên một số tiêu chí khác nhau; các lược đồ rủi ro về thiết bị của họ, danh tính của họ và dữ liệu mà họ đang cố gắng truy cập” Caldas cho biết.

Dựa trên việc tự động hóa việc cung cấp và quản lý thiết bị như thế này sẽ giúp mở rộng lợi ích của việc tự động hóa qua các ranh giới tổ chức – một dấu hiệu thể hiện quy trình tự động hóa chiến lược. “Bảo mật và tuân thủ thường được quản lý bởi một bộ phận hoàn toàn khác trong CNTT”, một lưu ý từ Caldas.

7. Kiểm thử

Tự động hóa là một phần quan trọng của DevOps, đặc biệt là trong việc tạo các bản dựng để triển khai liên tục. “Một trong những lý do là chỉ vì nó nhanh hơn mà thôi” Lubos Parobek, Phó Chủ tịch phụ trách sản phẩm tại Sauce Labs cho biết. “Việc loại bỏ càng nhiều tính nhân bản càng tốt trong quá trình nhanh hơn và cho phép bạn tăng tốc phát triển ứng dụng. Ngoài ra còn mang tính lặp lại nhiều hơn; bạn không phải tạo lại chuyển động vòng khi bạn tự động hóa. Và bạn loại bỏ nguồn gốc gây ra lỗi lầm; con người dễ sai lầm, họ mắc sai lầm, còn tự động hóa thì không.”

Tự động hóa kiểm thử bắt đầu bằng việc áp dụng tự động hóa cho công tác tạo môi trường kiểm thử. Đó là một phần nội dung trao đổi của Parobek với CIO.com. “Khi chuyên chở hàng hóa bằng công-ten-nơ, bạn đã tạo ra các môi trường sẵn có siêu dễ dàng và độc lập, điều đó thực sự tạo điều kiện phát triển và kiểm thử ở tốc độ cao hơn.”

Tự động hóa quy trình kiểm thử khó thực hiện hơn, nhưng cũng rất quan trọng để tăng tốc độ phát triển và mức độ tin cậy. Vấn đề lớn nhất không phải là công nghệ mà là sự thay đổi văn hóa liên quan. Tuy nhiên, khi thực hiện như vậy có thể làm giảm thời gian kiểm thử hàng tuần hoặc hàng tháng xuống chỉ còn vài phút. Parobek đề xuất hãy bắt đầu với phát triển mới để bạn có thể tạo ứng dụng kiểm thử ngay từ đầu và hãy tiến hành trên các ứng dụng di động vì chúng có kích thước nhỏ hơn. “Với ứng dụng đã nổi bật trong lĩnh vực, thường phải làm rất nhiều việc để tạo ra thay đổi cho ứng dụng cơ bản vì thế có thể kiểm thử được.”

Nếu bạn thêm tính năng tự động hóa kiểm thử vào một ứng dụng lớn hiện có, hãy tập trung vào các quy trình quan trọng “một mất một còn” có nhiệm vụ thỏa mãn khách hàng và tạo ra giá trị. Ông Parobek lưu ý rằng “Các ứng dụng bên ngoài có tác động lớn nhất đến doanh thu”.

Nguồn bài viết : https://www.cio.com