4 chỉ số hoạt động (KPI) cần loại bỏ trong ngành Công nghệ thông tin (và thước đo thay thế)

Ngày nay, mặc dù nhiều thước đo truyền thống vẫn đóng vai trò quan trọng đối với nội bộ ngành CNTT nhưng không còn phù hợp với các mục tiêu C-suite. Dưới đây là cách thức thể hiện giá trị kinh doanh của ngành CNTT trong thời đại kỹ thuật số.

Tất cả mọi thứ trong công việc của bạn đã thay đổi. Đã đến thời điểm mà thước đo của bạn cũng cần thay đổi.

Craig Williams, Giám đốc Công nghệ thông tin (CIO) của công ty mạng viễn thông Ciena, biết chính xác đội ngũ CNTT của ông sẽ được các nhà lãnh đạo của công ty đánh giá vào năm 2019. Họ sẽ xem xét một loạt các thước đo bao gồm những thước đo như quản lý nhân tài (ngày tuyển dụng nhân sự vào vị trí công việc còn trống, số lượng nhân viên hoàn thành công tác bồi dưỡng nhân viên quản lý), tham gia đóng góp lợi nhuận (doanh thu trên mỗi nhân viên CNTT) và quản lý thay đổi (tỷ lệ áp dụng cho phương tiện truyền thông xã hội, dữ liệu và công cụ cộng tác mới).

Đó là sự thay đổi lớn so với trước đây. “Ngành CNTT trước đây thường được đánh giá chủ yếu dựa trên những thứ như thời gian hoạt động của website và sự đáp ứng các thỏa thuận cấp dịch vụ”. Ngành CNTT sẽ hướng đến mục tiêu đạt mức khả dụng là 99,999% và mục tiêu giải quyết số lượng các phiếu yêu cầu dịch vụ. Ngày nay, ngành CNTT vẫn theo dõi các thước đo như vậy, “nhưng chúng tôi làm điều này cho chính chúng tôi, không nhất thiết là cho các khách hàng [nội bộ] của chúng tôi”, ông Williams cho biết. “Họ tin tưởng vào chuyên môn của chúng tôi, vì vậy nhu cầu của họ đã chuyển sang giá trị, hỗ trợ kinh doanh và lợi ích đóng góp lợi nhuận.”

Trong một cuộc khảo sát với 900 nhà lãnh đạo CNTT được thực hiện bởi công ty truyền thông hợp nhất Fuze năm 2017, hơn ba phần tư trong số các nhà lãnh đạo đó cho biết họ tin rằng CNTT có thể thúc đẩy thành công trong kinh doanh và khả năng đổi mới của CNTT là rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, hầu hết đều cho rằng các nhà lãnh đạo kinh doanh quá tập trung vào việc cắt giảm chi phí và 49% trong số đó cho biết sự thành công của các bộ phận CNTT không được đánh giá đúng. “Kết quả khảo sát của chúng tôi cho thấy rằng các đội ngũ CNTT thực sự quan tâm đến việc được đánh giá dựa trên khả năng đổi mới và công tác quản lý thay đổi của họ” Chris Conry, CIO của Fuze cho biết.

Rõ ràng là các nhà lãnh đạo CNTT rất mong muốn trở thành đối tác với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và sẵn sàng hướng dẫn tổ chức của họ hướng đến một tương lai kỹ thuật số. Vậy tại sao có nhiều nhà lãnh đạo CNTT vẫn đo lường sự thành công của chính họ bằng các số liệu lỗi thời có thể không còn phù hợp với mục tiêu C-Suite? Trừ khi một chỉ số hoạt động chính (KPI) có thể được gắn với các mục tiêu hoặc kết quả kinh doanh, còn nếu không thì đó chỉ là “thước đo ảo”, có thể làm cho CNTT tự hài lòng với bản thân, nhưng không mang lại giá trị thực. Đó là ý kiến của Dawn Parzych, giám đốc công ty theo dõi trải nghiệm số Catchpoint.

Các nhà lãnh đạo CNTT nên ngừng đo lường hoặc ít nhất là ngừng đề cập đến một số KPI cụ thể nào với đối tác kinh doanh? Dưới đây là một số ví dụ và một số đề xuất cần xem xét.

Thời gian hoạt động của trang web

“Việc trang web có thời gian hoạt động gần 100% hiện nay không còn là dấu hiệu thể hiện sự thành công; điều đó chỉ nói lên điều chúng ta mong đợi mà thôi” đó là ý kiến của Adam Tallinger, phó chủ tịch công ty tư vấn CNTT về chăm sóc sức khỏe Impact Advisors ở Naperville, Illinois. “Bạn không nhất thiết phải tung hô thợ sửa ống nước mỗi khi nước chảy ra từ vòi nước. Bạn chắc chắn sẽ gọi họ nếu bạn bật vòi nước nhưng nước không chảy ra.”

Giống như nhiều KPI, chỉ số về thời gian hoạt động của trang web có thể gây hiểu lầm nếu tự mình nhìn vào nó. Ví dụ, một số hệ thống có lớp phần mềm ảo hóa. Mạng có thể hoạt động bình thường, nhưng nếu lớp ảo hóa đó không hoạt động, người dùng vẫn không thể truy cập vào các ứng dụng họ cần. “Đó chính là gian lận nếu bạn gọi đó là thời gian hoạt động của trang web”, ông cho biết.

Thời gian hoạt động của trang web có thể hữu ích, nhưng chỉ khi được liên kết trực tiếp vào kết quả kinh doanh, Parzych nói. “Tính khả dụng thực sự rất quan trọng, nhưng điều họ quan tâm là nó ảnh hưởng như thế nào đến các thỏa thuận cấp dịch vụ [SLA]. Nếu chúng ta thỏa thuận với khách hàng rằng trang web của chúng tôi sẽ khả dụng ở mức 99,99% trong tổng số thời gian thì các nhà lãnh đạo doanh nghiệp sẽ quan tâm đến tính khả dụng trong bối cảnh của SLA đó”. Ngay cả khi không có SLA, thời gian ngừng hoạt động của trang web có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là nếu, giả sử, một trang web ngừng hoạt động vào ngày Thứ Hai Điện Tử, bà cho biết thêm.

Ngay cả khi bạn không chia sẻ thông tin với đối tác kinh doanh thì thời gian hoạt động của trang web là một trong những số liệu đo lường cơ bản mà bộ phận CNTT vẫn cần thu thập để đảm bảo các nghĩa vụ chính được đáp ứng, theo ý kiến của Ben Lorica, trưởng bộ phận khoa học dữ liệu tại O’Reilly Media. “Bạn phải bật đèn lên và duy trì tất cả các dịch vụ này,” ông nói. “Bạn có thể xem qua danh mục kiểm tra và loại bỏ một số KPI không hữu ích, nhưng có một số cơ sở số liệu bạn cần theo dõi để đảm bảo mọi thứ không sụt giảm.”

Thời gian trung bình để sửa chữa (MTTR)

MTTR có thể là thước đo gây hiểu lầm. Điều này đặc biệt đúng nếu nhân viên CNTT biết MTTR đang được sử dụng để đánh giá hiệu suất của họ, theo quan điểm của Parzych.

Bà giải thích rằng “Khi gắn liền với tiền lương thưởng thì mọi người đều muốn nhận tiền thưởng hoặc tăng lương. Vì vậy, nếu bạn theo dõi MTTR và thấy số lượng giảm thì có thể là do mọi người đang đóng phiếu yêu cầu trước khi được giải quyết hoàn toàn, ví dụ như sau khi họ gửi email yêu cầu. Nhưng một phiếu yêu cầu mới được mở sau đó. Đây là tất cả những cách khác nhau mà bạn có thể dùng để thao tác mọi thứ. MTTR chắc chắn là một số liệu đo lường rất quan trọng cần theo dõi, nhưng bạn phải chắc chắn rằng bạn đang theo dõi nó một cách chính xác. Bạn phải đặt ra câu hỏi rằng các số liệu đo lường khác có liên quan đến nó như thế nào.”

Ngay cả khi không có thao tác chủ ý thì MTTR có thể không hữu ích vì không xem xét một số yếu tố, theo Tallinger. “Bạn có thể đang sử dụng MTTR để khắc phục sự cố mà thậm chí không liên quan đến thời gian ngừng hoạt động. Hoặc nó có thể ảnh hưởng đến một người dùng trái ngược với toàn bộ phận hoặc toàn bộ doanh nghiệp. Nó không xét đến việc vấn đề đó quan trọng như thế nào.”

Ngoài ra, ông nói, có thể có những vấn đề khác quan trọng hơn đối với người dùng ngoài việc mất bao lâu để giải quyết vấn đề. “Một điều gì đó có thể đơn giản, hoặc có thể cần một nhóm làm việc tập hợp lại với nhau, hoặc lập trình tùy chỉnh từ một nhà cung cấp. Có nhiều kịch bản khác nhau trong đó có thể mất vài giây hoặc vài ngày, hoặc vài tuần hoặc vài tháng để khắc phục. Trường hợp của tôi được xử lý như thế nào? Tôi có bị giữ trong vòng tròn luẩn quẩn này không? Tôi có tham gia vào giải pháp đó không, và đó có phải là một giải pháp thỏa đáng hay chỉ là một miếng băng keo tạm thời?”

Giải quyết ngay cuộc gọi đầu tiên

Tallinger cho rằng đây là một KPI mơ hồ khác khi xem xét những khía cạnh mà KPI này không xét đến. “Nó phụ thuộc nhiều vào việc đó là sự cố gì. Nếu ai đó quên mật khẩu, tỷ lệ phần trăm giải quyết ngay cuộc gọi đầu tiên sẽ tăng lên, nhưng nếu có sự cố được giải quyết khi được hỗ trợ ở cấp hai hoặc cấp ba, tỷ lệ này sẽ không tăng lên.”

Ví dụ, công ty lưu trữ trực tuyến Box đã thực hiện thay đổi về cách xử lý mật khẩu bị quên. Sau khi nhập ba mật khẩu sai, nhân viên bị khóa tài khoản trong một giờ. Nhưng mới đây nhóm CNTT của Box đã cài đặt công cụ mà người dùng có thể tự mở khóa tài khoản của mình bằng cách sử dụng quy trình xác thực hai yếu tố để gửi tin nhắn đến điện thoại di động của họ. Sự thay đổi đơn giản đó đã làm giảm khoảng 2.000 cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ mỗi tháng.

Bên cạnh việc giải phóng các tài nguyên CNTT có giá trị, việc có một tùy chọn như thế này thường được người dùng ưa chuộng. Vì vậy, sáng kiến của Box đã cải thiện trải nghiệm người dùng, khiến cho các công việc trong lĩnh vực CNTT trở nên bớt tẻ nhạt bằng cách loại bỏ một nhiệm vụ lặp đi lặp lại và giải phóng tài nguyên cho các dự án CNTT. Nhưng nếu Box có ý định đo lường bằng giải pháp giải quyết ngay cuộc gọi đầu tiên thì có thể sẽ thấy rằng tỷ lệ này đã giảm đáng kể do có thay đổi.

Tuân thủ ngân sách và lịch trình

“Rất nhiều tổ chức CNTT nhìn vào ngân sách dự án và tuân thủ lịch trình để đo lường thành công của mình”, ông Brent Rasmussen, CIO của Carrington Mortidor Holdings tại Aliso Viejo, California cho biết. Vấn đề là điều này đo lường hiệu suất của CNTT so với các thông số được đặt ra ban đầu, nhưng không cho bạn biết bất cứ điều gì về việc dự án đã hoàn thành có mang lại lợi ích kinh doanh nào không.

“Công ty không được hưởng lợi từ một dự án cho đến khi nó được thông qua hoàn toàn, quy trình kinh doanh đã thay đổi, và điều đó có thể đo lường được và rất minh bạch” theo R Russussen.

Ông cho biết thêm, nhìn chung, việc duy trì trong phạm vi ngân sách, như thời gian hoạt động, là “yếu tố thành công” đối với lĩnh vực CNTT trong thế giới hiện nay. “Tất cả các tầng lớp cơ sở hạ tầng của bạn cần phải vận hành liên tục, không những thế còn có thể phải mở rộng và đáng tin cậy để không cản trở việc kinh doanh. Nếu điều đó không xảy ra, bạn có thể gặp vấn đề lớn.”

Thước đo thay thế

Nếu các KPI ở trên không còn là yếu tố thể hiện sự thành công của CNTT, các nhà lãnh đạo CNTT nên đo lường cái gì? Câu trả lời phụ thuộc vào việc điều gì quan trọng đối với một tổ chức, điều này khác nhau không chỉ ở công ty này so với công ty khác, mà còn ở trong cùng một công ty tùy theo thời điểm. Mở rộng nhanh chóng có thể là mục tiêu chính trong một năm; tối đa hóa lợi nhuận có thể là mục tiêu lớn nhất trong năm sau; và xây dựng thương hiệu lâu dài là mục tiêu của năm sau đó. Cách duy nhất để thực sự xác định KPI mà ngành CNTT nên đo lường là tìm hiểu từ các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và người dùng xem điều gì là quan trọng đối với họ.

Dưới đây là một số khuyến nghị của chuyên gia về việc tìm hiểu doanh nghiệp thực sự cần những gì.

Bắt đầu với rất nhiều tư vấn

Nếu bạn muốn đo lường sự hài lòng của người dùng — một số liệu rất có thể quan trọng đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp — bạn có thể gửi khảo sát cho mọi người hoặc khảo sát theo dõi cho những người dùng yêu cầu hỗ trợ. Nhưng nếu không có sự chuẩn bị thích hợp, đó có thể là một sai lầm, Tallinger cho biết.

Ông cảnh báo rằng “Nếu chúng ta gửi khảo sát đến ngay thì sẽ gây bất ngờ cho mọi người. Có quá nhiều dữ liệu, quá nhiều biến đổi trong số những người bạn liên hệ tại một thời điểm cụ thể nào đó. Tôi sẽ tập trung nhiều hơn vào việc xây dựng mối quan hệ với các lãnh đạo phòng ban hoặc tổ chức và nói rằng ‘Đây là cách mà chúng tôi sẽ đo lường bản thân trong tương lai’, và hãy để họ đưa ra ý kiến phản hồi cho bạn. Hãy tiến hành khảo sát sau khi bạn xây dựng những mối quan hệ đó.”

Liên tục hỏi tại sao

“Tôi đã thấy phát sinh nhiều vấn đề lớn khi các nhà lãnh đạo doanh nghiệp không truyền đạt cho bộ phận CNTT biết mục đích và mục tiêu của họ là gì,” ông Parzych nói. Ví dụ, một nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể chỉ cần nói với bộ phận CNTT rằng cần cải thiện trải nghiệm người dùng cho khách hàng bên ngoài. Lý do có thể là công ty đang cố gắng phát triển cơ sở khách hàng, và những khách hàng nản lòng có xu hướng rời đi, dẫn đến tình trạng hỗn loạn. Đó là lý do cần tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, nhưng lý do đó không phải lúc nào cũng được chia sẻ với bộ phận CNTT.

Vì vậy, bạn phải thăm dò sâu hơn một chút. Parzych đưa ra lời khuyên “Hãy hỏi ‘Tại sao điều này lại quan trọng?’ Bạn có thể phải hỏi nhiều lần vì câu trả lời đầu tiên có thể không phải là lý do thực sự. ‘Tại sao bạn quan tâm đến tính khả dụng?’

‘Bởi vì người dùng sẽ thỏa mãn hơn.’

‘Điều đó có liên quan gì đến công ty?’

‘Khi người dùng thỏa mãn hơn thì họ sẽ dành nhiều thời gian lướt web hơn và mua hàng nhiều hơn.”’

Đi sâu vào một câu trả lời như thế có thể thực sự giúp ích vì có thể có cách thức tốt hơn để đạt được mục tiêu kinh doanh đó. Ví dụ, thay vì phấn đấu đạt đến mức 99,999%, bạn có thể nên bổ sung các tính năng vào trang web để thu hút sự chú ý của khách hàng. “Nếu bạn tập trung vào tính khả dụng mà không xây dựng các tính năng khách hàng thích, bạn có thể đánh mất khách hàng”.

Liên kết thước đo với kết quả kinh doanh cụ thể — và theo dõi để đảm bảo đạt được kết quả

Rasmussen thực hiện điều sau đây mỗi năm, đó là ngồi lại với từng nhà lãnh đạo từ mỗi bộ phận để xác định những dự án CNTT nào sẽ làm cho họ, và bộ phận CNTT sẽ cần bao nhiêu giờ và bao nhiêu nguồn lực khác cho mỗi dự án. Họ cũng thống nhất về lợi ích kinh doanh dự kiến thu được từ dự án.

Sau đó Rasmussen và nhóm của ông theo dõi xem thực tế đã dành bao nhiêu thời gian và nguồn lực cho dự án để xem liệu có nằm trong ngân sách dự kiến hay không. Nhưng điều đó không phải là tất cả — họ cũng xác định liệu có đạt được kết quả kinh doanh mong muốn hay không.

Ông cho biết “Chúng tôi xác định các điểm chuẩn trước khi thực hiện dự án, vì vậy trước tiên chúng tôi đi vào và đo lường bất cứ điều gì có thể đo lường được.” Ví dụ: nếu đó là một dự án tiếp thị, họ có thể đo lường việc tạo khách hàng tiềm năng, các lần chạm, mở email hoặc khả năng gửi đi các chương trình khuyến mãi ở hiện tại. “Sau đó, chúng tôi xem xét giải pháp mới dựa trên đường cơ sở đó để xem hiệu quả của nó là gì”.

Ông và nhân viên của mình gọi quy trình này là TOFU “nắm quyền sở hữu và theo dõi”, và quy trình này áp dụng cho mọi dự án mà bộ phận CNTT thực hiện. Nếu đó là dự án tuân thủ, họ đo lường số lượng sự cố. Nếu đó là dự án tự động hóa quy trình robot nhằm giảm khối lượng công việc của con người, thì Rasmussen muốn điều đó cũng được phản ánh bằng các con số. “Tôi dự kiến ngân sách của họ cho phép tuyển dụng mười người trong năm, nhưng thực tế chỉ có tám. Một trong hai bộ phận kinh doanh đang tiếp nhận nhiều nhân sự hơn hoặc mọi người bị sa thải hoặc tái bổ nhiệm. Tôi cần đo lường mức tiết kiệm ngân sách trong hoạt động đó.” Mặt khác, ông cũng nói rằng “bạn có thể gặp quá nhiều điều mơ hồ.”

Vì vậy, điều quan trọng là tìm ra thước đo phù hợp để theo dõi. Nhưng hãy nhớ rằng khi bạn làm như vậy, những thước đo đó vẫn không thực sự mang đến cho bạn toàn bộ bức tranh về hiệu suất CNTT. Như Williams nói, “KPI cho tôi biết gió thổi theo hướng nào, nhưng không nhất thiết biết là thời tiết cho ngày hôm nay như thế nào hoặc dự báo ngày mai như thế nào. Việc tổ chức các cuộc trao đổi về KPI mới thực sự quan trọng.”

Nguồn bài viết : https://www.cio.com